賃貸・売買におけるクレーム対応について

不動産の賃貸・売買に関わるクレーム対応について、前半はクレーム発生時の具体的な対応方法や流れ・注意点を解説しました。

後半は会員の皆様に事前に回答いただいたアンケートに基づき、具体的な事例を元にした注意点等を解説しました。

約50名の参加者となり、熱心に話を聞いていただきました。
概要は次のとおりです。

1. クレームへの対処法

① クレームとは大きく2種類ある
② 現在の経営環境
③ クレームが及ぼす事業への影響について
④ クレームの具体的な対応手順

• 初期対応
• 事実調査と評価
• 対応方針の検討・決定
• 実際の対応の実施
• 対応終了時
• その他よくある質問

2. 個別事例の検討（賃貸）

① 事前アンケートでいただいた８つの具体的事例の紹介と解説
② 仲介業者としての調査・説明責任等

3. 個別事例の検討（売買）

① 事前アンケートでいただいた6つの具体的事例の紹介と解説
② 仲介業者としての調査・説明責任等

4. まとめ：クレームの活かし方等

セミナーを開催した背景と目的

宅地建物取引業では、不動産の賃貸や売買におけるクレーム対応は日々の業務で生じうる関心が高い事項です。

今回は、事前アンケートで、会員の皆様が実際に経験した事例について回答いただきました。

そして、セミナーでは、具体的な事例について紹介・解説しながら、他の会員の皆様にも情報共有や注意点の解説を行いました。

他の会員が経験した事例は大変参考になることから、可能な限り多くの事例を取り上げました。

セミナーの内容

1. クレームへの対処法

情報化社会の進展やコンプライアンス意識の高まりにより、クレームの内容も多種多様になっています。

また、居住や事業で使用している不動産の不具合については、緊急性が高いものもあり、早い段階から適切に対応していくことが重要です。

今回は、①初期対応の重要性、②十分な調査を行うことの重要性を具体的な事例と共に解説しました。また、③実際の対応時の注意点、④対応終了時に気を付けるべき点についても解説しました。

2. 個別事例の検討（賃貸）

事前アンケートでいただいた、賃貸物件における8つのクレームの具体的事例の紹介と解説をしました。あわせて、仲介業者としての調査・説明責任等について、裁判例も含めながら説明しました。

具体的には、次のような内容等を解説しました。

• リフォームした物件において工事遅延や不具合が発生したケース
• 月極駐車場で無断駐車があったケース
• 入居者同士のトラブルが発生したケース

3. 個別事例の検討（売買）

事前アンケートでいただいた、売買物件における6つの具体的事例の紹介と解説をしました。あわせて、仲介業者としての調査・説明責任等について、裁判例も含めながら説明しました。

具体的には、次のような内容等を解説しました。

• 売買物件の近くに臭気が問題となる物件があったケース
• 隣地の公園がなくなってしまい建物が建築されることとなったケース
• 購入した物件の地中に異物が埋まっていたケース