飲食店のための顧客トラブル対応完全ガイド

弁護士松本達也、弁護士村岡つばさが、飲食店の顧客トラブル対応に関する書籍を共著にて執筆しました。

書籍の概要

カスタマー・ハラスメント、提供食品、スタッフの不祥事、お客様同士のトラブル、予約キャンセル、誹謗中傷など、飲食店を経営する上で直面する、様々な顧客トラブルの対処法を解説している書籍です。

飲食店を支援する弁護士団体である「フードビジネスロイヤーズ協会」に加入している弁護士12名で執筆しました。

よつば総合法律事務所からは、村岡が「カスタマー・ハラスメント」のパートを、松本が「お客さま同士のトラブルと対応」のパートをそれぞれ担当しました。

飲食店が直面する極めて困難な課題の一つに、「お客様同士のトラブル」があります。

「隣の席が騒がしい」「お子様が他のお客様の衣類を汚してしまった」といった事態に対し、場当たり的な対応をしてしまうと、二次的なクレームやSNSでの炎上を招きかねません。「どこまで店が介入すべきか？」という問いに対し、事前の法的リスクの把握があるかどうかで、現場の対応力には決定的な差が生まれます。

本パートでは、店内の秩序維持や損害賠償の考え方を踏まえ、トラブルを最小限に抑え、双方のお客様が納得できる解決へと導くための法的エッセンスを凝縮しました。本書が、万が一のトラブルの際に皆様の行動の指針となり、より良いお店づくりの一助となれば幸いです。

令和8年10月1日から、いわゆるカスハラ対策法（改正労働施策総合推進法）が施行されます。セクシャルハラスメント、パワーハラスメントなどと同様に、カスタマー・ハラスメントについても、企業の法的義務が定められました。

飲食店においては、日々、大勢の顧客とやり取りすることとなりますので、カスタマー・ハラスメントに遭遇する場面も多くあります。特に難しいのは、法律上許容される正当なクレームと、カスタマー・ハラスメントの線引きです。

本書では、カスタマー・ハラスメントの定義や法律だけでなく、場面ごとの具体的な対処法も解説しております。本書が、カスタマー・ハラスメント対応に悩まれる飲食店の一助となれば幸いです。